مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری
جهت کسب اطلاعات بیشتر، لطفاً به سایت WWW.MAHANCO.COM شرکت ماهان مدیریت جامع اطلاعات مراجعه فرمائید
مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری
crm مدیریت ارتباط با مشتری، یک واقعیت ملموس برای سازمانهای تجاری است و به طور خلاصه، مزایای زیر را برای سازمان به دنبال دارد:
1) پاسخگویی سریع به درخواستهای مشتریان
2) افزایش کارایی سازمان از طریق اتوماسیون فرایندهای جاری
3) کاهش هزینههای تبلیغاتی
4) افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
5) شناخت عمیق‌تر مشتری
6) دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
در طبقه بندی دیگر مزایای استفده از CRM را به 2 بخش تقسیم کرده اند:
1. خدمات مشتری:
*فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنمای کار با محصول و کمک های فنی بطور 24ساعته و در 7
روز هفته بروی وب سایت شرکت
* کمک به شناخت سریع مشکلات بالقوه پیش از اتفاق افتادن
* فراهم آوردن مکانیسمی کاربرپسند برای ثبت شکایات (شکایات ثبت نشده قابل حل نیستند و از
مهمترین عوامل نارضایتی کاربران بشمار می روند)
2. روابط مشتری:
* امکان پی گیری و دنبال کردن علایق، نیاز ها وعادات خرید کاربران و تنظیم استراتژی بازاریابیبر این اساس
* پی گیری و دنبال کردن کالای مشتری در طول چرخه حیات آن
مزایای فوق در دراز مدت منجر به رضایت مشتری، تضمین خرید دوباره، بهبود رابطه با مشتری و ایجاد حس وفاداری در مشتری، افزایش دفعات بازگشت مشتری و کاهش هزینه های بازاریابی ، افزایش درآمد فروش و در نتیجه افزایش سود شرکت می گردند.
اجرای یک راهبرد موفق CRM در یک سازمان که مزایای فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کلیدی زیر بستگی دارد:
الف) آموزش کارکنان سازمان
کارکنان سازمان باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دورههای تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتریان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانایی استفاده از فناوری‌های جدید را دارا باشند.
ب) بازنگری فرایندها و طراحی فرایندهای جدید
سازمانها بدون طراحی خوب و منطقی فرایندها نمیتوانند به اهدافشان دست یابند. سازمان باید نیاز و اهداف تجاری خود را تعریف نماید و فرایندهای مرتبط با CRM را برای دستیابی به این نیازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR= Business Process Reengineering) ، یکی از ابزارهای کارآمد در این بخش میباشد.
ج) به کارگیری فناوری‌های نوین
به کارگیری CRM محتاج تغییراتی در زیرساختهای سازمان و به کارگیری فناوری‌های جدید است، مانند مقررات کاری جدید، بانکهای اطلاعاتی، فناوری اطلاعات و غیره؛ این تغییرات به تحولاتی مفید و مؤثر در سازمان منجر میشود.